北九州市八幡西区の保険代理店として、おかげさまで創業36周年!ファイナンシャルプランナー(FP)による保険見直し相談を実施中です。

「お客様本位の業務運営に関する取組方針」の活動報告

自 2019年10月1日 〜 至 2020年9月30日

私たちは“お客様の困りごとを保険を通じて解決し、たくさんの『ありがとう』をいただける、そんな会社であり続けたい”――その想いを基本とし、地域で活動をしています。
今回は、2019 年度に公表した「お客様本位の業務運営に関する取組方針」に関する活動状況について、ご報告させていただきます。

大切にしている指標
・年間の取扱い契約件数

私たちは、お客様の意向に沿った保険商品をお届けするため、複数の保険会社と保険募集委託契約を締結し、様々な保険商品を取り揃えておりますが、ご契約件数がお客様から支持を得た評価のひとつと考えております。

2018年度 2019年度
契約件数 2,694 件
(内 新規契約件数 449 件)
2,754 件
(内 新規契約件数 393 件)
・年間のお客様サポート状況

ご契約後も安心してご継続いただけるように、ご契約内容の確認や各種ご契約内容の変更お手続きのサポートができる環境を整えてお客様の安心をお守りする対応を行っております。

2018年度 2019年度
契約変更件数 875 件 902 件
・お役に立った保険金、給付金の状況

お客様のお役に立った保険金、給付金の状況です。(弊社受付簿に基づく)今後もより多くのお客様をお守りできるよう取り組んでまいります。

2018年度 2019年度
生命保険 53 件 49 件
自動車保険 231 件 246 件
火災保険 41 件 40 件
新種保険 30 件 21 件
障害保険 129 件 121 件
合計 484 件 477 件
取組成果のご報告 及び 活動状況のご報告
1.コンプライアンスの徹底ついて

当社は、コンプライアンスを経営の最重要課題のひとつとして位置づけています。
コンプライアンスの徹底への取組みを明確にすべく、「コンプライアンス基本方針」を定めており、以下、その取組みについてご報告させていただきます。

◆ コンプライアンス関連研修の実績について

今年度より、一般社団法人 日本損害保険代理業協会から提供されている「日本代協アカデミー」を活用した研修を実施しました。

意向把握義務(1) 情報提供義務(5)
意向把握義務(2) 態勢整備義務(1)
情報提供義務(1) 態勢整備義務(2)
情報提供義務(2) 態勢整備義務(3)
情報提供義務(3) 態勢整備義務(4)
情報提供義務(4) 態勢整備義務(5)
◆ 保険募集品質の向上について

当社では、適切な保険募集が行われているかの確認と、保険募集品質の向上を目的として、下記取組みを実施して、指摘事項や好事例のフィードバックを行い、また、外部弁護士から指導を受けながら継続的に募集品質の向上に取り組んでいます。

  • 業務管理責任者によるコンサルティングシート(当社募集人がお客様との対話の中で把握した意向を記載する帳票)の点検 及び 募集人への聞き取り調査
  • 高齢者契約者への募集状況に関する電話でのモニタリング
  • 外部弁護士による監査

など

◆ 情報セキュリティ体制について

当社では、保険代理店事業を営む企業として、個人情報の保護を重要な責務として考え、下記のとおり、情報セキュリティレベルを高めるための取組みを実施しています。

  • 各サーバ、クライアントPC へのセキュリティソフトの導入、その随時のバージョンアップ
  • NTT 社提供のインターネット環境の保護
  • セコムセキュリティーサービスによる事務所内の厳重管理
  • 個人情報保護マニュアルの策定

など

2. 利益相反の防止について

当社は、お客様との取引に伴う利益相反により、お客様の利益を害することのないよう、
保険募集管理態勢を整備し、その維持・向上に努めています。

◆ 商品ラインナップについて

より多くの保険商品の中からお客様のニーズに合致した保険を選んでいただけるよう、取扱保険会社 14 社を揃えています。また、お客様にお勧めする商品のカテゴリー(終身保険、医療保険など)を細分化し、お客様のニーズにきめ細かく対応できる体制を整えました。

◆ 点検の実施
  • コンサルティングシートを毎月サンプル抽出して、その記載内容を検証し、当時の募集経緯が適切であったかについて、業務管理責任者が点検しました。
    点検の結果、記載が不十分と判断されたコンサルティングシートに関しては、担当者へ返却され、再提出を命令し、記載内容の充実化を目指しました。
  • 加えて、「お客様のご意向等を踏まえた商品提案」が適切になされているかを検証するため 、業務管理責任者による定期的な点検を実施しております。特に、短期間で消滅したご契約については、主に以下の点を募集人に確認し、適正な募集が行われていたことを確認しております。
    • 短期間で契約が消滅になった理由
    • 募集時の説明状況(営業社員が募集時にお客様のご意向を把握していたことなど)
    • ご契約者様からの申し出事項

など

3. わかりやすいご説明について

当社は、お客様のご意向に沿った最適な保険商品を提案するにあたり、正しい保障(補償)内容を、わかりやすく理解いただけるような説明に努めています。

◆ お客様のご意向の把握、ご意向に対応した商品提案
  • 当社では複数の取扱商品の中からお客様のご意向に対応した商品を適切に選択するため、意向把握及び比較・推奨販売に関する規則を策定しています。
  • 当社は、お客様の状況やご意向を把握したうえで、それらに対応した保険商品のご提案を行うとともに、後々もその内容が確認できるよう社内規則等で体制の整備に努めています。
  • 当社では、商品提案前に必ず保険商品に対するお客様のご意向を把握し、当該ご意向に対応した商品をご提案のうえ、当該商品がお客様のご意向にどのように対応しているかも含めて分かりやすくご説明するよう努めています。
  • 変額保険や外貨建保険など、ご加入時に保険会社が支払う保険金・給付金等の金額が確定しておらず、運用リスク等がお客様のご負担となる投資性の強い商品(特定保険契約)については、お客様の保険その他金融商品に関する知識、保険商品のご加入目的、お客様の年齢・家族状況や資産状況等を把握したうえで、お客様に応じたご提案を行っています。
◆ 高齢者募集について
  • 当社は、高齢になるにつれ認知能力の低下等の変化が生じることを踏まえ、70歳以上のお客様が保険商品にご加入される際には、契約内容の決定までに十分に時間をかけてゆっくりと説明し、手続きにも十分な日数をかけ、ご加入の意思等をより丁寧にご確認させていただくよう努めています。
  • 上記に基づき、保険募集時には親族の同席をお願いするか、複数の保険募集人による保険募集に努めています。
◆ 重要な情報の提供
  • 当社は、契約申込に際し、お客様に保険商品の内容や仕組みをご理解いただくために特に重要な情報を記載した設計書と、ご加入にあたって特にご注意いただきたい情報を記載した「ご契約のしおり・約款または重要事項説明書」を交付し説明しています。また、既存契約を減額・解約し、新たに保険契約をご加入いただく場合には、お客様にとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上でご加入いただいています。
  • 特定保険契約については、お客様への説明資料において当該商品でお客様のご負担となる手数料や為替リスクについて、正しくご理解いただけるよう丁寧にご説明するとともに、解約払戻金額が払込保険料総額を下回るケース等も含めた複数のシミュレーションを記載した設計書で説明し、ご理解を深めていただけるよう努めています。
4. お客様の声への対応について

当社では、お客様の声を当社の業務・サービスを改善していく上での貴重な財産と考え、「お客様の声」ひとつひとつを真摯に受け止め、「お客様の声」を広く収集し、その全件を全役職員で共有しながら、現場での課題を正確に把握し、原因を分析して課題に対する解決策を導き、業務の改善につなげています。

◆ 「お客様の声」の定義 及び 受付状況  全99件
お客様の声 定 義 件数 構成比
苦 情 当社の事業活動に対するお客様からの不満足の表明であり、お客様への対応(説明・回答)が必要なもの 13 件 13.1%
意見・要望 当社の事業活動に対して改善を求めるものであり、お客様への対応(説明・回答)までは必要ないもの 5 件 5.1%
その他 上記以外のお客様の声(お礼や感謝、お褒めの言葉など) 73 件 73.8%
5. お客様本位の業務運営にための従業員教育について

当社では、適正な業務運営を行うために、教育・研修を通じて全役職員の業務知識を向上させ、募集品質の維持に努めています。
研修内容は以下のとおりです。

◆ 教育研修内容
自動車保険改定 所得補償
火災保険改定 外貨建保険
医療保険 特定保険契約の対応強化

以上

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